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霸道银行五大乱象成消费者投诉热点

发布时间:2020-03-26 18:09:39 阅读: 来源:焊线机厂家

去银行存定期,却发现变成了保险;信用卡差1分不还,遭全额罚息;投资理财产品被销售者忽悠,导致亏损……面对具有强大“议价能力”的银行,消费者更多时候只能被动接受。对于银行的霸道,监管层曾多次出台措施规范整顿,但是银行依然故我。在3·15之际,让我们梳理一下这些让人糟心的银行乱象。

乱象一:存款大“变脸”

“当时,一位穿着银行制服的人对我说,如果钱要是不急着用就投资短期理财产品,收益很好,还免费送份保险,一年存1万元存5年。我问中途如果要用钱能不能取这1万,工作人员说完全没问题,拿着单据来就行。我当时想着这么一家大银行,还有份知名保险公司的保单,应该有保障。”《经济参考报》记者在四川泸州通滩镇采访时,一位姓田的村民说。

然而,在连续缴纳了两年保费后,田女士想去银行取这笔钱,却被工作人员告知由于保险收益期限未满,现在取款算是退保,只能退6000多元。实际上,田女士购买的这份“理财产品”,正是某保险公司在银保渠道主推的分红型保险。

据了解,在2011年前,商业银行代理销售保险产品的意愿一直高涨,不少地方支行成为保险公司的重点合作对象。“存款变保险”实际上是银保合作的旧疾。一种形式是,保险公司在银行设销售柜台,在客户存款时推荐购买保险;另一种形式则是,银行员工代理保险业务,而代理这项业务的银行员工均有一定提成比例。

相比此前,近期,存款变“理财产品”的现象日渐增多。2012年12月中,一位代理律师分别将投诉信发给了证监会和银监会,其代理对象齐先生在2011年3月16日到建行办理大额存款业务,结果却被银行误导购买了东北证券3号理财产品。一年后80万元亏损了30万元。

银率网在2013年2月至2013年3月12日展开的“3·15银行服务问卷调查”结果显示,目前,银行捆绑销售现象减少,但误导仍然存在。有10.44%的消费者在购买理财产品过程中遇到捆绑销售现象,这一比例较上一年度的23.81%下降了一半多。但是银行客户经理在销售产品过程中误导消费者现象仍然普遍存在。把保险当银行理财产品销售位居榜首,占比达39.42%;其次是把基金当银行理财产品销售,占比达34.08%;把券商集合理财以及集合信托产品当银行理财产品销售的占比分别为15.48%和5.7%。

点评:

银率网分析师认为,和2012年度的调查结果相比,集合信托和私募股权基金产品等高风险产品的误导占比有所下降,但保险产品和基金等在产品类型误导中所占比例均大幅提升10个百分点以上,反映出目前银行对于保险和基金等大众产品的销售还缺乏严格代销规范。

一些银行业务人员为完成考核目标或者出于自身利益的考虑,在销售过程中采取了一些不规范的销售行为,导致保险和基金类产品的误导现象屡禁不止。

此外,部分银保产品与银行理财产品要素存在相似之处,例如万能险的最低收益保证、分红型保险的预期收益等,加上长期理财产品稀缺,银行销售人员容易利用这些产品特征的相似性和消费者的长期投资需求在产品描述上进行误导。

建议消费者在银行办理存款等业务之前,认真阅读合同,看清合同主体,分辨合同最后的落款是银行还是保险公司,这是判断消费者办理的是银行业务还是保险业务最直接的依据;辨别销售人员资质,警惕他人误导;合理评估收益,与存款和银行理财产品相比,保险的首要功能是保障,分红收益有不确定性,消费者购买时应对收益有一个合理的预期。

乱象二:私自给客户开网银

据新浪“金融3·15”提供的投诉信息显示,河南周口的刘宁(化名)称其被中国邮政储蓄银行办理了存折、开通了网银,自己却不知情。2012年12月,邮政储蓄银行来到刘宁单位拓展信用卡业务,趁着方便,刘宁就把自己的身份证复印件交给了单位同事帮忙办理。2013年元旦过后,刘宁收到了所申办的信用卡,一切正常。

然而2013年2月,刘宁在网上购物时发现了问题。他按照说明开通信用卡的网上银行,谁知电脑提示称“您已经在我行开通过网银”。之前,刘宁称,自己从未办理开通过网银,且开通网银需要到银行网点,但刘宁在办理了信用卡之后从未去过太康县阳夏路的中国邮政储蓄银行营业厅。

经新浪方面调查证实,中国邮政储蓄银行阳夏路支行利用刘宁办理信用卡的机会,盗用其身份信息,冒名办理存折,并开通了网上银行。刘宁认为,中国邮政储蓄银行的行为危害到了个人的经济安全,扰乱了自己正常生活和工作。银行为储户办理存折、开通网银必须由储户提出申请并由储户亲自签字同意。此后,刘宁致电该行客服,对方仅以“操作失误”来解释。

点评:

目前,很多银行都在推广网上银行,并且作为柜员业绩考核的内容之一,一些银行柜员存在客户量压力,为了冲业绩不排除私下开户的可能,而这也反映出银行一些员工的道德风险问题。

乱象三:Q D II巨亏门

银行理财产品并非稳赚不赔。据媒体报道,今年春节前夕有部分投资者在招商银行某网点门前“声讨”购买的理财产品亏损,其中一女子称买20万理财产品到期只拿到13万,亏损达35%。据招商银行私人银行部客户李先生透露,自己2011年通过招行购买其代销的《中诚信托证大金兔1号股权投资集合资金信托计划(查询信托产品)》,目前账面浮亏已达29%。

尽管招行理财产品亏损事件已经得到相应的处理,但是Q D II理财产品巨亏案例并不鲜见。

就招行而言,2007年-2008年招行集中出海的7款Q D II理财产品,运营5年以来有5款处于亏损状态,其中“商品指数投资组合”亏损最多,5年来浮亏超过30%,给投资者造成巨大损失。

据了解,诸多存量Q D II多在2012年集中到期,亏损风险较大,如何化解与投资者的矛盾是不少银行面临的难题。

点评:

普益财富分析师曾韵佼认为,高收益产品必然也有较高的风险,外资银行相对更加激进,对于Q D II产品的发行量也较大。

银联分析人士认为,国内部分商业银行并不具备结构性产品的设计和风险防范能力,为了拓展新的投资市场,分散风险,众多商业银行大量从海外投行手中直接购买Q D II结构性理财产品,银行实际上并没有依据国内投资者的风险偏好和需求特征设计产品,也没有找到相应的风险对冲机制。

乱象四:信用卡提前还款手续费照扣

信用卡消费申请分期还款后,若提前还款,银行对手续费照收不误。

新浪“金融3·15”提供的投诉信息显示,2012年于先生为民生银行信用卡刷卡消费的4万多元钱做了分期还款,每期的手续费300元左右,后来于先生申请了提前还款,但发现银行一次性扣除手续费900多元。他对此感到不理解,并认为提前还款照收手续费是银行为了增加收入的“霸王条款”。

据《经济参考报》记者了解,目前,银行对于信用卡分期均收取手续费,只是在收取方式上有所不同。一些银行规定信用卡分期手续费在第一次还款时一次性收取,如果后期持卡人提前还款,那么,已经收取的手续费也不再退还;还有的银行允许持卡人分期支付手续费,但如果提前还款,则必须一次性支付剩余的本金及各期手续费。

银率网调查结果表明,消费者认为,银行对其所提供的服务收取一定费用是合理的。但是消费者不太能够接受一些收费过高的项目。例如,认为信用卡收费不合理的消费者中,有50%的消费者认为银行收取的信用卡取现手续费、挂失费和超限费收费偏高;有30%的消费者认为银行收取的信用卡溢缴款领回手续费、卡片工本费和交易短信通知费收费偏高。

点评:

社科院金融研究所的一位分析人士认为,信用卡分期付款业务,实际上是银行的一种理财工具,一方面可以减轻持卡人短期内资金周转的困难,另一方面能够降低持卡人大笔开销支付现金的压力,提高资金的收益率。同时,银行和商家可以利用手续费赚取利润,更快地推销商品。但是,分期付款的手续费实际上是银行变相收取持卡人的贷款利息,这样算起来,持卡人实际支出的金额比选择一次性付款要多一些。信用卡分期付款虽然方便了持卡人的超前消费,但也增加了持卡人的刷卡成本,一次性付款的压力减少了,但还款总负担加大的压力不能忽视。

另外,银行在手续费收取的方式上并不统一,这也给持卡人带来困扰,且提前还款后,剩余各期的手续费该不该收,存在争议,亟待监管部门在基于银行合理收费的前提下,给予统一规范。

乱象五:VIP客户可插队优先办业务

银率网调查显示,对于银行服务,消费者投诉最多 的 是 银 行 员 工 办 事 效 率 低 ,此 项 占 比 达 到44.39%;其次是银行员工的服务态度差,占比达到39.29%。另外,还有不少消费者因为银行设备使用不畅而投诉,关于电子银行无法使用和A T M无法正常使用的投诉均为12.76%。其他投诉原因分别为,遭遇银行推销骚扰占8.16%,信用卡申卡时间过长占7.14%,遭遇资金损失等原因占4.59%。

在服务方面,银行网点排队办理业务效率低一直被消费者所诟病,而据《经济参考报》记者了解,一些银行针对V IP客户有专门的办理业务窗口,但也有不少银行网点没有专设窗口,V IP客户可以随时插队优先办理业务,这也给众多普通客户带来了不便。

点评:

一位银行业内律师认为,贵宾客户享受的优先权利,是银行对大金额客户的人身财产安全提供的一种保护服务,这也成为了银行界的行业惯例。但该律师也表示,“目前我国法律并没有明文规定禁止银行的这种行业惯例。但这种潜规则却背离了先来后到的原则和道德,银行与贵宾客户订立‘无需排队’的约定,是建立在限制了普通客户权利的基础之上的。”

还有业内分析人士认为,银行应该完善网点设施建设,服务应该更加细化,让普通客户和贵宾客户形成各行其道的格局。对于有些简单业务也可以引导消费者在网上银行进行办理,节省在网点办理普通业务的时间,提高服务效率。

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